[욕망이론] 고객의 마음을 활짝 여는 1인 기업의 질문법 3가지

관리자
2022-01-24
조회수 249

 

[욕망이론] 고객의 마음을 활짝 여는 1인 기업의 질문법 3가지


마케팅을 통해 고객의 마음을 활짝 열어 고객이 스스로 제품이나 서비스를 구매하도록 하려면 욕망이론을 알아야 합니다. 신뢰를 파는 것이 세일즈다에서는 욕망이론을 학습하고 고객의 필요와 문제를 욕망을 파악하고 해결책을 제시하면 고객은 지갑을 열게 된다고 말합니다.

그렇다면 욕망이론을 통해 고객의 마음을 열 수 있는 방법은 무엇일까요? 신뢰를 파는 것이 세일즈다에서는 3가지 질문법을 알려줍니다.


1. 질문을 통해 필요를 인식하게 한다


먼저 고객의 현재 상황과 문제 그리고 욕망을 탐색해야 합니다. 제품이나 서비스로 해결할 수 있는 문제에 대한 질문을 합니다.


고객의 문제를 해결해 주기 위해 제품이나 서비스에 대해 깊이 알아야 하며 해결책을 곧바로 제시하는 것이 아니라 고객의 문제를 더 알 수 있도록 탐색 질문을 해야 합니다.


아마추어일수록 곧바로 해결책을 말하고 자신이 취급하는 상품이나 서비스를 설명하는 실수를 합니다. 이럴수록 고객들은 피곤해집니다.

필자는 과거에 인내심이 부족했습니다. 다른 사람의 이야기를 듣고 성급하게 빠른 판단으로 해결책을 빛의 속도로 제시하고는 했습니다.


지금은 사람의 말에는 본심이 아닌 숨겨져 있는 마음이 있다는 것을 깨닫고 말 뒤에 있는 감정을 끌어내기 위해 질문을 던지고 있습니다. 아는 것은 많지만 만나면 피곤하게 하는 사람에서 질문과 경청의 태도를 가지게 되자 문제를 해결해 주고 따뜻한 사람의 느낌을 주게 되었습니다.


2. 질문을 통해 어떤 이익이 있는지 고객 스스로 알게 한다


고객은 자신의 문제를 알고 있더라도 지금 당장 해결책이 필요하다고 생각하지 않습니다. 고객이 가볍게 생각하는 문제에 초점을 맞추고 문제를 확대시키고 심각성을 알려주어야 합니다.


지금 고객의 문제를 개선하면 어떤 이익이 되는지 인지한 고객은 스스로 판단하여 결정을 앞당기게 됩니다. 문제가 있는데 그 즉시 해결하려고 하지 않는 상대방을 보면 답답함을 느끼고 스트레스를 받았습니다. 알게 되면 바로 실천하고자 하는 습관이 필자에게는 있기 때문입니다.


에니어그램 진단을 통해 고객은 자신이 경험하지 않은 것에 대한 두려움과 나에 대한 신뢰의 부족으로 망설인다는 것을 알게 되었습니다. 나의 입장에서 해결책을 주는 것이 아닌 고객의 이야기를 들어주고 질문하여 깊은 내면의 감정을 깨닫게 해주면 고객은 마음이 움직이게 되는 것을 경험하였습니다.


3. 질문을 통해 고객에게 확신을 제공한다


내가 판매하는 제품이나 서비스의 기능에 대해서 명확히 알고 있고 고객의 문제가 정확하게 파악이 되면 이제는 해결 질문을 해야 합니다. 고객이 얻을 효과를 고객 스스로 말하도록 하는 해결 질문을 통해 고객은 스스로 확신을 가지게 됩니다. 해결에 대한 기대감을 가지고 자신의 구매 욕구에 불을 붙이는 효과가 있습니다.


책을 읽기 전에는 고객은 책이나 영상을 추천해 주고 스스로 지식과 정보를 찾도록 힌트를 주었습니다. 하지만 진정한 해답은 책이나 영상이 아닌 고객의 마음속에 있는 것임을 알게 되었습니다. 심화 질문을 통해 고객과 소통하고, 해결 질문을 통해 고객이 스스로 마음속에서 해답을 찾게 되면 강한 확신을 가지게 되고 구매하고자 하는 욕구가 강하게 일어나며 말려도 구매를 하게 되는 것을 보았습니다.


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-신기한 디지털마케팅 큐레이터 신범용-


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